terça-feira, 3 de setembro de 2013

Os desaires da TAP

Para que vejam a forma vergonhosa como A TAP resolve as reclamações dos seus clientes, deixo aqui os textos trocados dos e-mails trocados com o "fale connosco":

Reclamação referente à reserva xxxx - ALBERTO GRILO

A reserva identificada corresponde à aquisição de passagens aéreas para o percurso FNC LIS FCO LIS FNC, como viagens prémio associadas ao cartão Victoria Gold TP xxxxxxxxx (Alexandra xxx).

A primeira reclamação prende-se com o facto de, ao pretender realizar o check in móvel para os voos FNC LIC TP xxx e LIS FCO TP xxx , apenas conseguir obter o cartão de embarque móvel para a primeira viagem. Contactei-vos através de facebook, mas não me foi dada resposta em tempo útil, o que me obrigou a passar no balcão de check in no Funchal.

A segunda reclamação, esta bem mais grave, refere-se ao facto de o primeiro segmento da viagem ter sido adquirido para classe executiva uma vez que não havia disponibilidade de lugar em classe económica. No embarque foi-me comunicado que não existia serviço de bordo e, já na aeronave, a chefe de cabina fez o mesmo anúncio justificando que o voo ia ser feito com o número mínimo de tripulantes. Pensei na altura que em executiva teria que haver serviço de bordo, uma vez que foram cobradas mais 5000 milhas no cartão atrás identificado para prestação desse serviço. Já a meio do voo e percebendo que nada acontecia, uma vez que toda a tripulação se encontrava sentada nos seus lugares com cortinas fechadas e em "amena cavaqueira", resolvi confirmar com um dos elementos, que realmente não haveria serviço de bordo, mesmo em executiva. Fui informado que não, mesmo em executiva não haveria serviço de bordo. Pedi imediatamente para preencher documento com reclamação. Nesse documento, que foi entregue à chefe de cabina, exijo que devolvam imediatamente as 5000 cobradas para viajar em executiva, uma vez que em voos de médio curso em Airbus A 319/320/321 não há praticamente distinção a nível de conforto entre económica e executiva. Para além disso, refiro que "esta é uma situação vergonhosa para uma companhia como a vossa", que anuncia sistematicamente um serviço de qualidade, que pratica, por isso, preços exorbitantes e que nos "recebe de braços abertos". Até hoje não tive qualquer resposta à reclamação feita, nem sequer uma confirmação por e-mail de que tinha sido entregue no departamento respectivo.
Por este facto, venho aqui reiterar a minha exigência da devolução imediata de 5000 milhas para o cartão Victoria Gold TP xxx (Alexandra xxx).

A terceira reclamação é praticamente igual à primeira, uma vez que nos voos de regresso (FCO LIS TP xxx e LIS FNC TP xxxx ) ter acontecido a mesma coisa com o check in móvel, isto é, apenas consegui o cartão de embarque para o primeiro voo, o que me obrigou a enfrentar uma longa fila de check in em FCO. Aqui foi-me dada uma resposta em tempo útil, mas de nada adiantou. Dizem do departamento técnico que está tudo ok e que experimentaram um equipamento móvel igual ao que possuo, conseguido obter os dois cartões. Acontece que o meu equipamento está actualizado a nível de software e de sistema operativo logo, não existe justificação para esta situação.

A quarta reclamação prende-se com os atrasos excessivos nos voos de regresso. É inconcebível que os voos do fim do dia estejam sistematicamente atrasados e sempre com as mesmas desculpas. Verifiquem, por favor os atrasos nos meus voos de regresso, já identificados.

Melhores cumprimentos
Alberto Velez Grilo


Resposta da TAP:

Exmo. Senhor Alberto Grilo,

Fazemos referência ao seu contacto com a TAP Portugal, relativo à sua viagem entre o Funchal e Roma via Lisboa no dia xxx e regresso no dia 24 xxx, que mereceu a nossa melhor atenção.

Permita-nos apresentar o nosso mais sincero pedido de desculpa por todos os transtornos decorrentes das situações descritas por V. Exa, esclarecendo que os seus comentários foram tidos em total consideração e de imediato remetidos aos responsáveis pelas áreas visadas.

No que concerne à falta de serviço a bordo no voo TPxxx entre o Funchal e Lisboa no dia xxx, aproveitamos a oportunidade para esclarecer que a TAP Portugal assumiu um Acordo de Empresa com os seus tripulantes em que, como regra, deve existir uma composição de Tripulação de Cabine de determinado número. Caso o número de tripulantes seja reduzido ao “mínimo de segurança”, está acordado que o voo pode ser assegurado mas sem serviço a bordo.

Aproveitamos esta oportunidade para esclarecer que o serviço de catering não é obrigatório, mas sim uma cortesia da Companhia aos passageiros, que naturalmente cumprimos sempre, salvo em ocasiões excecionais, tal como foi o caso. Desta forma, lamentamos informar mas não poderemos corresponder ao solicitado.

Todavia, na tentativa de minimizar os transtornos causados, informamos que procedemos ao crédito de 500 milhas no seu cartão Victoria TP xxx, como forma de compensação.

Gostaríamos ainda de informar que tanto o voo TPxxx entre Roma e Lisboa, como o voo TPxxx até ao Funchal, sofreram um atraso por razões de ordem operacional.

A pontualidade é um dos objetivos da TAP Portugal, estando a trabalhar arduamente no sentido de garantir que as partidas e chegadas dos nossos voos sejam, sempre, na hora inicialmente prevista. Ainda que conscientes que existirão sempre fatores dificilmente controláveis, inerentes à própria natureza do transporte aéreo, a nossa responsabilidade é estarmos preparados para os contornarmos, momento a momento.

Certos da sua compreensão para o exposto, esperamos que um próximo voo com a TAP Portugal se revele totalmente satisfatório e aproveitamos esta ocasião para apresentar os nossos melhores cumprimentos.

Carla Anes
Fale connosco


Resposta minha à resposta da TAP

Exmos. Senhores

Confesso que fiquei perplexo com a solução que encontraram para, como afirmam, "minorarem os transtornos que me causaram".

Resumindo, para não me alongar em exposições que em nada resultam. O que eu vos exijo não 500 milhas no meu cartão TAP Victoria, são sim, 5000 Milhas no cartão com o qual foi obtido o bilhete prémio, Victoria Gold TP xxx (Alexandra xxx).

Relembro que a utilização da classe executiva foi por vós imposta, e que não houve qualquer diferenciação de serviço relativamente à classe económica.

Alberto Velez Grilo


Resposta final da TAP

Exmo. Senhor Alberto Grilo,

Fazemos referência ao email que nos enviou no dia 29 de Agosto, na sequência da nossa resposta datada do mesmo dia, que mereceu a nossa melhor atenção.

Renovamos o nosso pedido de desculpas pelos transtornos causados.

Contudo, gostaríamos de esclarecer que o caso vertente não se enquadra nas situações passíveis de reembolso ou pagamento de compensação de acordo com o Regulamento EC 261/2004 ou das Condições Gerais de Transporte, pelo que lamentamos mas não podemos corresponder solicitado.

Conforme já previamente referido, reiteramos o crédito de 500 milhas no seu cartão Victoria.

Certos da sua compreensão, aproveitamos esta ocasião para apresentar os nossos melhores cumprimentos.

Carla Anes

Fale connosco



A companhia foi muito célere a creditar as 500 minhas no meu cartão TAP Victoria. Como é obvio não tenciono usá-las em bilhetes prémio, muito menos nesta companhia. Fiz imediatamente uma doação à Associação das Aldeias de Crianças SOS de Portugal

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